Contrat d'infogérance : ce qu'il doit contenir (et ce qui doit vous alerter)
Un contrat d'infogérance bien rédigé protège votre entreprise autant que votre prestataire. Voici ce qu'il doit contenir, et les clauses à ne pas accepter les yeux fermés.
Confier son informatique à un prestataire, c’est une décision structurante. Le contrat qui encadre cette relation l’est tout autant. Pourtant, beaucoup de PME signent sans vraiment comprendre ce qu’il contient, et s’en rendent compte au premier incident.
Voici ce qu’un contrat d’infogérance sérieux doit inclure, et les points qui doivent vous alerter.
Ce qu’est (vraiment) un contrat d’infogérance
Un contrat d’infogérance, c’est un engagement de service entre votre entreprise et un prestataire informatique. Il définit ce que le prestataire prend en charge, dans quelles conditions, avec quels engagements de résultat, et à quel prix.
Ce n’est pas un simple bon de commande. C’est un document qui doit être suffisamment précis pour qu’en cas de litige ou d’incident, chacun sache exactement ce qui était attendu de l’autre.
Les éléments indispensables
Le périmètre couvert. Quels postes, quels serveurs, quels logiciels, quels sites ? Un contrat vague sur le périmètre est une source de conflits garantie. Tout ce qui n’est pas explicitement listé sera sujet à interprétation, souvent défavorable pour vous.
Les engagements de temps de réponse (SLA). C’est l’un des éléments les plus importants. Le contrat doit préciser : en combien de temps le prestataire prend en charge une demande ? En combien de temps le problème doit être résolu ? Ces délais doivent varier selon la criticité de l’incident, une panne serveur totale ne peut pas attendre autant qu’un problème d’imprimante.
La distinction entre astreinte et permanence. Un prestataire disponible “en cas d’urgence” en dehors des heures ouvrées, c’est utile. Mais qu’est-ce qui déclenche cette astreinte ? Qui la contacte ? Dans quel délai rappelle-t-il ? Ces éléments doivent être écrits, pas supposés.
La liste des interventions incluses. Le forfait couvre-t-il les déplacements sur site ? La gestion des mises à jour ? L’ajout d’un nouvel utilisateur ? L’installation d’un logiciel ? Ce qui n’est pas listé sera probablement facturé en régie, parfois à des tarifs surprenants.
Les conditions de sortie. Combien de temps dure le contrat ? Quel est le préavis pour le résilier ? Que se passe-t-il si le prestataire arrête son activité ? Avez-vous accès à vos données et mots de passe à tout moment, ou seulement en fin de contrat ?
La propriété des données et des accès. Vos données vous appartiennent. Vos mots de passe aussi. Un bon contrat le précise explicitement et garantit que vous pouvez changer de prestataire sans dépendre de lui pour récupérer l’accès à vos propres systèmes.
Ce qui doit vous alerter
Des SLA absents ou très flous. “Nous faisons de notre mieux” ou “intervention dans les meilleurs délais” ne sont pas des engagements. Si votre prestataire ne veut pas s’engager sur des délais précis, demandez-vous pourquoi.
Un contrat tacitement reconductible avec préavis très long. Trois mois de préavis sur un contrat annuel, c’est une contrainte importante. Vérifiez les conditions avant de signer.
L’absence de clause de réversibilité. Si vous ne pouvez pas récupérer facilement vos données, vos configurations et vos accès en cas de changement de prestataire, vous êtes en situation de dépendance. Ce n’est pas normal.
Des exclusions trop larges. Certains contrats excluent les incidents liés aux “mauvaises manipulations utilisateurs”, aux “logiciels tiers” ou aux “évolutions d’infrastructure”. Dans la pratique, ça peut couvrir une grande partie des incidents courants.
Ce que propose Zerobug
Notre offre de maintenance informatique pour PME est conçue pour être lisible sans être juriste. Elle précise le périmètre exact, les délais d’intervention par niveau de criticité, les interventions incluses et exclues, et les conditions de réversibilité.
Nous garantissons que vous avez accès à vos données et à vos accès à tout moment, pas seulement en fin de contrat. Et notre préavis de résiliation est de deux mois, pas six.
Si vous avez un contrat en cours et des doutes sur ce qu’il couvre réellement, contactez-nous, un échange de 30 minutes suffit souvent à clarifier la situation.
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