SLA réel vs SLA contractuel : comment vérifier que votre prestataire tient ses engagements

Votre contrat mentionne un GTI de deux heures et un GTR de quatre heures. En pratique, combien de temps attendez-vous vraiment avant qu’un technicien soit là ? Et combien de temps dure la résolution effective du problème ? L’écart entre le SLA contractuel et le SLA réel est l’une des sources de frustration les plus fréquentes dans les relations prestataire-client, et l’une des moins mesurées.

Ce que signifient GTI et GTR concrètement

GTI (Garantie de Temps d’Intervention) : délai entre le signalement du problème et la prise en charge par le prestataire. “Prise en charge” signifie qu’un technicien a accusé réception du ticket et commencé à travailler sur le problème, pas simplement qu’un email automatique a été envoyé.

GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) : délai entre la prise en charge et la résolution complète du problème. Ce délai dépend de la criticité de l’incident : un poste de travail inaccessible n’a pas le même GTR qu’un serveur principal en panne.

Ces délais sont souvent définis par niveaux de criticité (P1 critique, P2 majeur, P3 mineur), avec des engagements différents selon le niveau. Vérifiez que votre contrat précise ces niveaux et leurs critères.

Pourquoi l’écart existe

Plusieurs mécanismes créent un écart entre le SLA affiché et la réalité :

La définition de “prise en charge” est floue. Certains prestataires considèrent qu’un email automatique de confirmation de ticket constitue une prise en charge. Ce n’est pas la même chose qu’un technicien qui commence à diagnostiquer.

Les délais ne s’appliquent que pendant les heures ouvrées. Si votre contrat couvre 9h-18h du lundi au vendredi et qu’une panne survient le vendredi à 17h30, le GTI commence techniquement le lundi matin. Vérifiez ce point explicitement si votre activité est sensible aux pannes hors heures de bureau.

Les incidents mineurs n’ont pas de GTR court. Un ticket classifié P3 peut avoir un GTR de cinq jours ouvrés. Si votre prestataire classe systématiquement les incidents en P3, votre GTR effectif est de cinq jours même pour des problèmes qui vous paralysent.

Comment mesurer le SLA réel

La mesure du SLA réel nécessite un historique de tickets consultable et horodaté. Si votre prestataire utilise un outil de ticketing accessible (GLPI, Freshdesk, Jira Service Desk), vous pouvez extraire ces données vous-même. Notre offre de maintenance informatique pour PME inclut un accès complet à l’historique des interventions.

Ce qu’il faut mesurer :

• Heure d’ouverture du ticket vs heure de première réponse humaine
• Heure de première réponse vs heure de résolution
• Nombre de tickets réouverts après fermeture (résolution partielle)
• Pourcentage de tickets respectant le GTI et le GTR contractuels

Si vous n’avez pas accès à un système de ticketing, demandez un export mensuel à votre prestataire. L’absence de cet accès est en elle-même un problème de gouvernance.

Ce que faire si le SLA réel ne correspond pas au contractuel

La première étape est de formaliser l’écart par écrit. Un email récapitulatif des incidents du mois avec les délais constatés, envoyé à votre contact prestataire, crée une trace et oblige à une réponse.

Si l’écart est systématique et que le prestataire ne s’améliore pas malgré les alertes, vous êtes en droit d’invoquer le non-respect des engagements contractuels. Selon les termes de votre contrat, cela peut ouvrir droit à des pénalités ou justifier une résiliation anticipée.

Pour évaluer si votre contrat d’infogérance vous protège réellement et comment mesurer la performance de votre prestataire, contactez l’équipe Zerobug.